Цели тренинга:

- Формирование понятий: клиент, сервис, клиентоориентированный сервис;

- Обоснование необходимости клиентоориентированного подхода, сервиса в работе с клиентами на высококонкурентном рынке;

- Создание условий для поиска индивидуальных решений в области сервиса для клиентов компании (что по силам сделать каждому сотруднику);

- Формирование понимания, как развивается приверженность клиента;

- Изучение типология клиентов и подходов работы с разными типами клиентов.



Что такое сервис и его роль в формировании приверженности клиента

• Понятие: клиент, сервис, клиентоориентированный сервис
• Треугольник конкуренции: анализ конкурентных преимуществ компании
• От «маркетинга захвата» к «маркетингу удержания»

Портрет клиента

• Типы клиентов: автономный, экспансивный, принимающий, совместный
• Поведенческие и вербальные проявления различных типов клиентов
• Методы и приемы взаимодействия с разными клиентами
• Диагностика стилей взаимодействия с клиентами компании
• Эволюция клиента в компании: потенциальный, эпизодический, постоянный, приверженец

Сервис и продажи

• Эволюция клиента в компании: потенциальный, эпизодический, постоянный, приверженец
• Типичные ошибки в работе с клиентами – как выявить и избежать
• Работа с возражениями клиента: как оставить «дверь открытой»
• Роль специалиста в обеспечении постоянства и приверженности клиента

Сложные ситуации в работе с клиентом

• Сложные ситуации как источник позитивных перемен в компании
• «Зона влияния» и «зона забот» специалиста в решении сложных ситуаций
• Разбор сложных ситуаций, возникающих в работе с клиентами (на основе практики участников)

Длительность тренинга и формат (офлайн или онлайн) определяется с учётом задач Заказчика